“Pfffff, mais il ne comprend rien à ce que je veux dire, ce machin de …………”
Plus souvent qu’admissible, nous avons envie de jeter notre smartphone par la fenêtre lorsque notre énième tentative de converser avec un assistant vocal a encore échoué.Pourtant c’était simple, vous vouliez juste envoyer un message à Tata Bernardine pour lui dire que finalement vous étiez trop occupé pour venir boire le café! Zut alors, c’est parti pour ouvrir le smartphone, trouver l’icône pour l’application ‘Messages’ et se taper tout le message à la main. Parce que pour le coup, le vocal vous en avez votre claque.

Mais attention, même pour les conversations textuelles, nous ne sommes pas forcément à l’abri!

Pourquoi les interfaces conversationnelles ne nous comprennent-ils donc pas?

Une interface n’est jamais qu’aussi intelligente que la personne qui l’a programmé. Aujourd’hui les interfaces “intelligentes” ne le sont pas réellement, c’est à dire qu’elles ne peuvent reproduire que le langage et la grammaire que l’on leur a appris.

Tout comme un enfant de la maternelle dit “doyez” au lieu de “devez”, les interfaces conversationnelles vont reproduire ce qu’on leur a transmis.

Attention, DANGER!

Toutes les personnes qui s’intéressent de près au monde du conversationnel se réjouissent de l’avènement plus généralisé des chatbots, et récemment de l’ouverture des API Facebook Messenger à intégrer sur les sites MAIS encore faut-il s’en servir à bon escient!

La conversation, cela ne s’improvise pas! Il y a tout un tas de points d’attention à prendre en compte avant de se lancer les yeux fermés dans la création d’une FAQ par Messenger ou encore d’ un chatbot développé en quatre vitesses.

Ne développe pas un agent conversationnel qui veut…

Mais tout le monde sait parler?

Certes, si tout le monde sait converser en temps réel dans la vraie vie, ce n’est pas le cas encore des IA. Pour que la conversation se déroule de façon la plus fluide possible, il faut notamment passer par quelques étapes de design UX (expérience utilisateur) en amont :

  • définir le persona système de votre assistant vocal, chatbot ou autre IA – c’est à dire lui donner une personnalité!
  • construire son langage et sa grammaire
  • prévoir l’utilisation la plus imprévisible
  • prévoir un parcours utilisateur optimisé et des sorties de secours

Mais je suis développeur?

En tant que développeur, cette nouvelle technologie va sans doute vous procurer un tas de nouveaux challenges intéressants à relever! Pas d’IA sans code et développeurs, nous sommes bien d’accord.

Mais connaissez-vous toutes les contraintes dont il faut tenir compte lors de la conception d’un chatbot ou d’une Action Google? Il ne suffit pas d’écrire des dialogues, des conversations éparses… il faut faire un réel travail de conception avant de s’atteler à la construction à proprement dire.

Avez-vous prévu des stratégies d’aide? Avez-vous pensé à intégrer des solutions de récupération lors d’une erreur? Avez-vous pensé à l’utilisateur et les interactions avec l’agent conversationnel qu’il souhaiterait pouvoir mener à bien?

Mais je suis scénariste (storyteller, copywriter, rédacteur, …) !

Ah, les dialogues – ça vous connaît! Les conversations font partie de votre coeur de métier et vos conseils seront des plus utiles dans la conception d’un agent conversationnel. Vous savez écrire des dialogues qui ne s’arrêtent jamais et emmènent un utilisateur vers là ou vous le souhaitez.

La contrainte pour vous sera l’étendue de la concentration des utilisateurs. Celle-ci est bien moins large pour les interactions avec des agents conversationnels que celle pour un film, un scenario, ou un livre par exemple.

Votre histoire doit tenir en quelques mots, quelques lignes à peine. Pendant ce temps-là vous devez aussi transmettre un nombre important d’options ou de fonctionnalités à l’utilisateur et enfin susciter l’interaction!

Concevoir un agent conversationnel (qu’il soit textuel ou vocal) ce n’est pas simplement raconter une histoire ou écrire un dialogue. Tout simplement parce que même si l’agent en question est peut-être prévisible, l’utilisateur ne l’est certainement pas.

Il faut penser à prévoir en amont, toutes les situations – aussi improbables vous paraissent-elles! Il faut aussi intégrer ces fameuses fonctionnalités pour guider l’utilisateur le long de son parcours d’interaction avec succès.

Un agent conversationnel de qualité : un travail d’équipe!

Pour mettre en place un agent conversationnel (textuel ou vocal) qui saura donner satisfaction aux utilisateurs et ainsi pourvoir un ROI considérable – il faut prendre en compte toutes les dimensions et possibilités de cet outil.

Ainsi, le meilleur moyen d’obtenir un agent conversationnel de qualité sera de mettre en commun le savoir-faire d’un UX designer, d’un développeur et d’un copywriter. Le mélange idéal pour mettre sur pied le prochain Poncho!