Lundi matin, quelque part à Paris, La Défense…

Karine rejoint son bureau à 9 heures, au siège de la conciergerie téléphonique où elle travaille depuis peu. Honnêtement, ce n’est vraiment pas sa journée : elle a raté le bus direct, s’est fait harceler dans le métro et en plus son labrador, Cookie, avait mâchouillé ses escarpins pendant la nuit…

A peine a-t-elle eu le temps d’allumer son ordinateur, que déjà le téléphone sonne…

“Bienvenue à La Conciergerie, C’est Karine. C’est pourquoi? Vous êtes qui?”

— Madame Durbuy

“Désolée, je ne vous ai pas entendu…”

— Je suis Madame Durbuy, je suis ennuyée parce que je n’ai plus d’eau chaude. Ma chaudière elle perd de l’eau…

“Avez-vous prévenu votre gardien d’immeuble?”

— Euh, on n’en a pas – c’est pour ça que je vous appelle.

” Rien compris”

— Ma chaudière perd de l’eau, j’ai une fuite.

“Rien compris.”

Karine transfère l’appel au standard sans plus d’explications…

En tant que responsable de Karine, comment réagissez-vous? Comment qualifierez-vous cet appel? Madame Durbuy, pensez-vous qu’elle soit satisfaite de vos services? Quel sera le retour que Madame Durbuy fera à son propriétaire?

Comment éviter le scénario catastrophe?

Que faites-vous pour aider votre nouvelle employée Karine?

Dans un premier temps, vous essayez de comprendre ce qui lui est arrivé et pourquoi elle n’a pas comprise la demande de Madame Durbuy.

Ensuite, vous lui expliquez le cas de Madame Durbuy. Pour éviter ce genre de mésaventure dans le futur, vous lui faites part des bonnes pratiques vis-à-vis de vos usagers.

Enfin, vous suivez de près l’évolution de Karine au sein du service pendant quelque temps et adoptez des mesures de correction si nécessaire…

Une logique implacable…

Effectivement – pour rendre un service impeccable et garantir la satisfaction de vos clients et vos utilisateurs, vous investissez du temps et de l’argent pour la formation de vos employés dans l’espoir d’un retour sur investissement satisfaisant.

C’est un investissement important mais absolument indispensable car il s’agit du point de contact principal entre vous et vos clients. Après tout, un client déçu est un client perdu!

En réalité…

L’exemple décrit ci-dessus est malheureusement une réalité que des clients rencontrent tous les jours. Pas nécessairement avec des agents humains, mais également avec de nombreux chatbots, voicebots ou serveurs vocaux.

Pour tout vous avouer, l’exemple décrit ci-dessus est basé sur des échanges réels enregistré entre un client et un voice-bot.

Car si nous avons depuis toujours la conviction que le service client est la pièce angulaire d’un bon business, et qu’il faut investir dans la formation de ses employés, quand il s’agit d’un investissement dans une solution innovante… cette logique semble se faire la malle!

Nombreux sont aujourd’hui les “Karine” qui répondent mal à vos clients ou les laissent frustrés avec leur problème sur les bras. Rien de pire que de se sentir incompris…

Mieux vaut prévenir que guérir.

Tout comme pour de nouveaux employés, vous devez investir dans la bonne formation de votre solution d’intelligence artificielle. Pour cela, il ne suffit pas seulement de la construire avec un développeur, en tenant vaguement compte des “bonnes pratiques”.

D’abord, il vous faut poser les bonnes questions et essayer de comprendre exactement le cas d’usage. Aussi, il est important de comprendre les besoins précis de vos utilisateurs.

Ensuite, vous devrez transmettre les informations utiles (image de marque, informations services, …) et les bonnes pratiques de la maison à votre solution intelligente.

Attention, concevoir votre solution intelligente ne consiste pas non plus à simuler une conversation courante à proprement dire. Des règles spécifiques s’appliquent pour la construction de votre agent conversationnel : il se doit de sembler naturel sans pour autant se faire passer pour un humain. Le dialogue doit coller aux attentes de vos utilisateurs et par la même occasion leur donner la possibilité de faire appel à un interlocuteur humain, pour ne citer que ces quelques exemples de best practices.

Enfin, après sa construction, vous mettrez en place des solutions de monitoring et des mesures correctives si nécessaire.

Compliqué?

Non, pas du tout… le processus décrit ci-dessus fait partie de ce que l’on appelle le design UX conversationnel.

Les designers UX conversationnel sont des designer qui s’attaquent aux questions de persona pour un service ou un produit, définissent le coeur du problème et se penchent sur comment implémenter les solutions clés pour vos utilisateurs.

Le designer conversationnel utilise une méthodologie précise pour concevoir votre contenu : recherches utilisateur, création de persona, prototypes, création des dialogues, tests d’utilisateur et mesures correctives.

Le design conversationnel UX

Un designer conversationnel

  • découvre les utilisateurs et leurs points de friction avec vos services/produits
  • réfléchit à des cas d’usages pertinents
  • conçoit et teste des expérience conversationnelles
  • visualise les interactions clients – solution intelligente

Un article par Maaike Dufour, experte en design conversationnel – en collaboration avec Voximal, entreprise spécialisée dans les solutions IVR et VUI.